Bij het verzenden van pakketten via Innosend kunnen er soms problemen ontstaan bij de verschillende vervoerders, zoals vertraging, beschadiging, of niet-levering. In deze gevallen kan jij een onderzoek starten of een claim indienen. Dit artikel legt uit hoe onderzoeken en claims werken, en is uitsluitend van toepassing op verzendingen via Innosend-verzendcontracten. Klanten met eigen verzendcontracten kunnen hier geen gebruik van maken.
​

Als je een onderzoek opstart via het Innosend portaal dan moet je een aantal bestanden aanleveren. Dit is het moment waaarop je onderzoek wordt aanvaard, het gaat hierbij om:
​
​Een verloren pakket (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
- Aankoopwaarde (ex. BTW)
- Beschrijving van de inhoud
- Aankoopfactuur
- Verkoopfactuur
​
​Een zending staat op bezorgd, maar is niet ontvangen (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
- Aankoopwaarde (ex. BTW)
- Beschrijving van de inhoud
- Aankoopfactuur
- Verkoopfactuur
- Een getekende verklaring van de ''ontvanger'' waarin staat dat er niks is ontvangen.
​
​Een claim vanwege beschadiging aan een pakket (onderzoek starten binnen 5 dagen na bezorgd scan)
- Aankoopwaarde (ex. BTW)
- Beschrijving van de inhoud
- Aankoopfactuur
- Verkoopfactuur
- Een getekende verklaring van de ontvanger waarin hij/zij aangeeft dat het pakket beschadigd is aangekomen.
- Foto van de buitenkant van de verpakking
- Foto van de binnenkant van de verpakking
- Foto van de beschadigde goederen
​
​Onderzoek zending is vertraagd (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
- Afhaalbewijs
- Afmetingen van de zending in cm
- Omschrijving inhoud pakket
- Verkoopfactuur
​
Deze documenten zijn nodig zodat we het onderzoek kunnen doorzetten naar een claim. Door de documenten tijdig up te loaden kunnen wij het proces versnellen, en mis je geen deadlines!
​
Voor PostNL en DPD moeten specifieke documenten worden ingevuld door de ontvanger, deze vindt je hieronder:
​
​