Bij het verzenden van pakketten kunnen er problemen ontstaan bij de verschillende vervoerders, zoals vertraging, beschadiging, of niet-levering. In deze gevallen kan jij een onderzoek starten of een claim indienen. Dit artikel legt uit hoe onderzoeken en claims werken, en is uitsluitend van toepassing op zendingen met een Innosend-verzendcontract. Klanten met eigen verzendcontracten kunnen hier geen gebruik van maken.
Onderzoek
Een onderzoek is een proces waarbij wordt onderzocht wat er mis is gegaan tijdens het verzendproces. Het doel van een onderzoek is om een pakket te traceren en of te achterhalen wie verantwoordelijk is voor een onstane probleem met het leveren van een pakket. Als blijkt dat de vervoerder aansprakelijk is voor het niet nakomen van de leverafspraak, dan is het mogelijk om hier een compensatie voor te krijgen. Dat is meestal de verzendkosten en eventuele waarde van de zending.
Let op! Jij hoeft geen contact op te nemen met de vervoerder omtrent een pakket, dat doen wij voor jou!
Doel van een onderzoek
Wat is er aan de hand?: Bepaal de oorzaak van het probleem.
Wie is aansprakelijk?: Bepaal of de vervoerder verantwoordelijk is.
Aanleiding voor een onderzoek, voorbeelden
Een zending staat op bezorgd, maar is niet ontvangen (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
Een zending is vertraagd of staat te lang in sorteercentrum (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
Een zending is in uitlevering, maar nog niet bezorgd (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
Een verloren pakket (onderzoek starten binnen 25 dagen na laatste scan)
Een claim vanwege beschadiging aan een pakket (onderzoek starten binnen 5 dagen na bezorgd scan)
Let op! Indien een pakket beschadigd is, vraag dan direct om foto's van het desbetreffende pakket en de schade. Zorg ervoor dat er in ieder geval één foto wordt aangeleverd waarop de schade en het leesbare verzendlabel tegelijkertijd zichtbaar is. Meld een beschadiging altijd binnen 3 dagen na levering!
Welke stappen zijn er bij een onderzoek?
Onderzoek opstarten via het portaal. Lees hier hoe je een onderzoek opstart.
Onderzoek in behandeling: Wij gaan voor jou vaststellen wat er aan de hand is met de zending en nemen contact op met de vervoerder.
Mogelijk vragen we je nog om aanvullende gegevens. Hierover ontvang je een e-mail en zul je binnen het onderzoeksportaal in jouw dashboard de volledige communicatie zien.
Uitkomst onderzoek: Afhankelijk van de bevindingen.
Afgewezen: Geen verdere actie mogelijk.
Start claim: Je komt mogelijk in aanmerking voor een vergoeding.
Claim
Zodra het onderzoek heeft aangetoond dat de vervoerder aansprakelijk is voor het niet-nakomen van de leverafspraken, dan zullen wij een claim indienen.
Een claim kan worden ingediend als de vervoerder aansprakelijk is voor het niet leveren van een zending volgens afspraak. Jij kan dan aanspraak maken op een vergoeding. De vergoeding verschilt per vervoerder.
Doel/Aanleiding van een claim
Aansprakelijkheid van de vervoerder: Vastgesteld door het onderzoek.
Vergoeding: Afhankelijk van de vervoerder.
Uitkomst van een claim
Aansprakelijk: Vergoeding van verzendkosten en eventueel de inkoopwaarde van de zending.
Niet aansprakelijk: Het kan zijn dat door onmacht de vervoerder niet volgens afspraak kon leveren. Er is dan ook geen recht op een vergoeding.
Welke vergoedingen zijn er?
DPD: Pakketten zijn standaard verzekerd tot 520 euro op basis van de inkoopwaarde.
DHL: Vergoeding is op basis van prijs per kilo: €3,40 binnen de Benelux. Buiten de Benelux €10,25
PostNL: Brievenbus pakket kan niet verzekerd worden, alleen verzendkosten kunnen vergoed worden.
UPS: Vergoeding op basis van AVC/CMR voorwaarden.
FedEx: Vergoeding op basis van AVC/CMR voorwaarden.
Pure: vergoeding op basis van AVC/CMR voorwaarden.
Let op: Deze vergoedingen zijn alleen van toepassing als de zending voldoet aan de verzendvoorwaarden van de vervoerder. Hier kun je per vervoerder de verzendvoorwaarden vinden.